「で、どんな手があるの？」に答える！

　お客様の声を目にした見込み客は、社会的証明によってあなたの商品・サービスに対して信頼感を持ちます。また、見込み客と同じような既存客がいることに安心して購買検討をスタートさせたり、最終的な購買決定を行います。また、好意的なお客様の声を記載した既存客は、それにより購買に対する肯定感が高まる効果もあり、ファンづくりにも一役買います。

　商品・サービスのレビュー依頼は、商品購入後すぐに、または効果が実感できるようなタイミングで実施することが一般的です。掲載場所は、自社のランディングページやパンフレットのほか、GoogleやAmazonといったプラットフォームでのレビューがあります。プラットフォームでのレビューは、（本来的には）あなたの会社が依頼するものではないため、より信頼されやすいです。

　信頼性を高める上で気をつけたいのは、原文を意訳したり、抜粋して使わない、ということです。読む側の立場になってみると分かりますが、意訳したり抜粋してしまうと、均質な表現になってしまい、ひとりの人間が書いた（創作的なものだ）と思われてしまいます。可能であれば、手書きのものをそのまま掲載させてもらいましょう。

　お客様の声導入にあたっては、商品・サービスの品質が高く、特にカスタマーサポートが充実していることが前提となります。その上で、BtoBであれば権威性を高める手段がまだ乏しい場合や、プロユースであるため、見込み客の購買責任者への説明の補完的要素として、特に有効です。

BtoCにおいては、購買前に価値が体験しにくく、同種の商品・サービスとの差別化が難しい場合には、特に有効です。また、既存客自身がSNSアカウントを保有している場合、レビュー内容を自身の投稿として配信してもらうと、UCG（ユーザー生成コンテンツ）として、より効果が高まります。

尚、プラットフォームへのレビュー書き込みについては、自社側でのコントロールは難しいですが、悪いレビューに対しても、しっかりとカスタマーサポートからの返信を記載しておいた方が、評判を高める上で効果的です。

　①ありのままで書くように依頼する：手放しでお褒めのコトバを記載してもらうと、自社としては嬉しいですが、見込み客からの信頼性を高める上では、少しくらいデメリット（または伸びしろ）の記載もあった方が有効です。お客様の声をコントロールしようとするよりも、既存客には率直なコメントを記載するように依頼しましょう。

　②いろいろな立場の既存客のものを集める：その他のコンテンツは、ペルソナに対して絞り込むべきですが、お客様の声に関しては、ある程度の幅を持たせておいた方が有効なことが多いです。とくに集める段階では、思わぬ既存客セグメントを発見することにもつながります。

　③手書きのものを実名で掲載させてもらう：お客様の声は「実物」であることが重要です。少なくとも、自社が作成したかに思われる要素を消しておきましょう。最も疑われない方法は、手書きで記載してもらったものを、実名で、顔写真や会社のロゴ付で掲載させてもらう方法です。

　①不満の声にはすぐ対応する：不満が出ない商品・サービスはありえませんので、一定数、不満の声が集まることを覚悟する必要があります。しかし、そうした不満を放置してはいけません。すぐに修正できることは修正し、難しい場合でも丁寧な対応をします。新たな見込み客よりも、既存客を大事にしましょう。

　②コンプライアンスに注意：個人情報などの収集をする必要があるため、情報管理には気をつけなくてはなりません。また、掲載の使用許諾などは、気づかないような小さいチェックボックスではなく、堂々と分かりやすく表記しておきます。

③鮮度を保つ：いつまでも古いお客様の声が掲載されたままだと、いま選ぶべきではない商品・サービスだと思われてしまいます。提供する価値が普遍的であっても、定期的に新しいものを入れ込むようにしていきましょう。

step.1 　掲載場所を列挙する

　ランディングページなのか、コーポレートサイトやパンフレットにも載せるのか、などの掲載場所を列挙して整理しておきます。無いよりはあった方がいいコンテンツなのであちこちに使用しますが、更新時など、どこに何があるか分からなくならないように注意してください。

step.2 　収集する

　Webアンケートにするか、紙に記載してもらうか、インタビューを実施するかなど、の収集方法と、どのタイミングの顧客から収集するかを決めておきます。必要に応じて、オファー（特典）を設定しておきます。

step.3 　集約してコンテンツとして作成する

　より有効と思われるものをコンテンツ化していきます。可能な限り原文を残すこと、メリットだらけにしないことに留意してください。

step.4 　使用を開始する

　あらかじめ決めておいた場所に設置していきます。お客様の声の主との関係性によりますが、掲載しはじめたことを連絡しておくと、SNS等での拡散効果も狙えます。

step.5 　検証・改善する

　効果の検証は難しいため、必要であれば購買アンケートに「購買の参考にした情報」の選択肢として記載しておきましょう。

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