「で、どんな手があるの？」に答える！

　顧客満足度調査により、「◯年連続ナンバー１」などのバッジを付与してもらうことで、見込み客・既存客ともに高い信頼性と権威性をアピールすることができます。もちろん、本来的な役割として、あなたのビジネスの中長期的成長のために、ブランド・商品・サービスに対しての評価を収集し、改善に活かしていくことも忘れてはいけません。

　客観性が保証された顧客満足度調査により、スコアリングや上位ランキングの付与をされていることは、購買を検討している見込み客に対しては、あなたの商品・サービスの名称に対して、即座に権威性を付与することができるため、ランディングページのトップやパンフレットの表紙、名刺，ショップカードなど目に触れやすい場所にバッジとして配置することが一般的です。

　外部からの評価を得るため、短期間・低コストでの導入というわけにはいきませんが、導入できれば、競合他社に対して大きく差別化することに成功します。また、調査機関から得られたフィードバックと、自社内での意見との乖離を埋めていくことで、中長期的には名実ともに業界のリーダーとして認知されるようになるでしょう。

尚、導入に際しては、調査機関が独自に調査した結果を採用することが一般的です。個別調査の場合はバッジの付与等がないこともありますので、ご注意ください。

　顧客満足度調査は、外部機関の独自調査による場合は、自社商品・サービスの認知度やシェアが一定基準以上であることが前提となります。その上で、成熟した市場において競合が林立しており、かつ見込み客の目からは商品・サービスの差を認識するのが難しい場合は、特に有効です。

BtoBでは、比較検討プロセスが承認前に必ず発生する場合、あとからでも検討材料のひとつに入ることが期待できます。BtoCにおいてはアフィリエイトとの組み合わせが有効となります。まとめサイトなどのメディアは、あなたの商品・サービスをランキング上位として掲載しやすいと強く感じるでしょう。

他方で、市場内で目立つ存在になったあなたの商品・サービスに対し、競合他社は重箱の隅をつついてでも優位点を探そうとするため、それらの追随を許さないよう、商品・サービスの継続的な改善が必須といえるでしょう。

　①フィードバックから改善する：外部機関から購入するバッジだけでなく、レポートなどをしっかりと改善へ活かします。一度ランキング上位になると、ランキング外への下落などは悪い印象を与えるため、継続的な取り組みをしていきましょう。

　③社名・サービス名とセットで、ありとあらゆるところに露出する：コーポレートサイトやパンフレットだけなど、限定的な場所にだけ配置してはいけません。バッジは社名・サービス名の一部だと考えて必ずセットで露出しておきましょう。

　①結果をコントロールできない：当然のことながら、自社商品・サービスの満足度が高くない場合は、（短期的な）効果はありません。商品・サービスのクオリティやカスタマーサポートなど、本質的な価値を高めておきましょう。

　②簡単にやめられない：顧客満足度調査の利用は簡単にやめない方が賢明です。特に既存客にアピールしてしまっている場合は注意してください。順位は上下するため、バッジ購入しないときは、他の売りかたで権威性を高めたり、発信を強めるなどの対応をしておきましょう。

step.1 　調査機関をチェックする

　独自調査を実施している機関の場合、先方からバッジ購入の誘いがくることが一般的です。また、個別調査の場合は、バッジを付けられるか、付けられないとしたらどのような表記が可能かを把握しておきましょう。

step.2 　バッジの掲載場所を決める

　バッジ（または結果の表記）について、どの場所に掲載するかを整理しておきます。これは、社内に利用を促す目的のほか、好き勝手に表示をしないようにという制限にもなります。

step.3 　調査結果を掲載したコンテンツを作成する

　掲載ポリシーに従って、コンテンツを作成します。ランディングページ・パンフレット・名刺，ショップカードのほか、単発での使い道（ダイレクトメールやリーフレットなど）の場合は事前に企画しておきましょう。

step.4 　掲載を開始する

　実際に掲載します。このとき、有効期限やバッジの使用ポリシーなどについて疎漏のでないよう、社内に周知徹底してください。

step.5 　検証・改善する

　顧客満足度調査自体の効果の検証は難しいですが、受け取った調査レポートにもとづいて、実際の商品・カスタマーサポートの改善をしていきましょう。

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