「で、どんな手があるの？」に答える！

　トークスクリプトは、通常お互いの活動をみることの少ないセールスチームが、標準化された内容のセールストークを展開できるように整備しておくものです。新人研修やロールプレイと併せて活用されることが多いです。創業者やトップセールスが話している内容を見える化して共有することで、セールスチームの質の向上が見込めます。

　もちろん、台本通りに話せば販売ができるか、というと必ずしもそうではないため、実践においては対応力が必要になってきます。ですので、トークスクリプト導入時により重視すべきは、ひとつひとつの細かい言い回しよりも、セールスシナリオ（構成）の方です。何をどのタイミングで伝えるかで伝わり方は変わります。

　とはいえ、そうした購買心理を盛り込んだセールスシナリオを、社内だけで組み上げられるかというと、ハードルは高いです。コピーライターに骨子をつくってもらったり、業界横断の勉強会などに参加するなど、外部の知見を取り入れて作成することが、より早期に成果を出すための方法であるといえます。

トークスクリプトは「教典」のようなものなので、折に触れて社内で勉強会を実施したり、ロールプレイコンテストを開催することで、社員の再教育を促すと効果が高まりやすいです。

　トークスクリプト導入にあたっては、セールスチームが組織されているか、テレオペ代行を利用していることが前提です。その上で、見込み客が検討のモチベートされる点とネックとなりやすい点が明確な商品・サービスの場合は、特に有効です。また、セミナーを活用している場合もセミナー・トークスクリプトを作成しておいた方が成果につながりやすいためオススメです。

CRM（顧客関係管理）の活用が一般的になっていますが、セールスチームのメンバーそれぞれが思い思いのスタイルで活動していては、CRM導入の効果は薄くなります。トークスクリプトを整備して、一定の標準化を実施することで、セールスチーム全体としては最大限のメリットを享受しましょう。

とはいえ、トークスクリプトのコトバの意図（なぜこれをここで言うか？）を理解せず、表面をなぞっただけでは、十分に効果を発揮できません。時折、セールスマネージャーが同行してフィードバックを実施するなど、より深い理解を促していきましょう。

　①セールスシナリオ（構成）を練る：重要なのは、どの順番で伝えるか？と、それにより各所でどんな反応を引き出したいか？という構成です。成功事例などを参考に十分練っておきましょう。その際は、なぜ、これをここで伝えているのか？について根拠をもって明文化できるレベルの解説が必要です。

　②重要な節には名前を付ける：実践においては、いちいちトークスクリプトの一語一語を思い出して話す余裕はありません。事前に練習するのは当然のことですが、スムーズな導入のためには、抜かしてはならない節には呼称を付けておくと効果的です。

　③台本があるからこそ対話を重視させる：トークスクリプトには、見込み客の反応は想定でしか盛り込まれていません。したがって、一方的に話してしまいがちですが、それでは逆効果にもなりえます。セールスが話すことが決められているからこそ、思考に余裕を持ち、見込み客からよりたくさんの反応を引き出すことに終始してください。

　①覚えたかテストする：つくって満足ではなく、実際にセールスチームに渡し、きちんと話せるかをロールプレイでテストします。ボリュームが多いため、暗記するのはかなりの労力を要しますが、妥協してはいけません。テスト不合格なら配置換えも検討する方が、全体最適の観点からは有効です。

　②コンプライアンスに注意する：特に専門的なパートについては、各士業法に触れないかなど、法令に留意します。グレーな部分も、トークスクリプトに明記して覚えさせるべきではありません。必要に応じて勉強会などを開催し、解説を加えておきます。

　③棒読みさせない：台本があるからといって棒読みしてはいけないのはお芝居などとも同じです。身振り手振りや感情を込める話し方など、テキストに表現できない点についても、研修動画を整備するなどして、しっかりと手本を示しておきましょう。

step.1 　骨子をつくる

　骨子は、創業者やトップセールスが実際に話している内容を録音して文字起こししたものをベースにし、可能なら外部の知見を入れて作成します。また、パートごとにどのような意図があるか、補記しておきましょう。

step.2 　実際の話しことばで作成する

　実際に話しことばで使うフレーズや言い回し、質問などの肉付けをしていきます。このとき、可能な限りひとりで書き上げた方がブレが少なく結果的に効率よくなります。

step.3 　ロールプレイを通してブラッシュアップする

　相手がいる中で話してみて、言いにくいポイントや不自然な点がないか、話しすぎていないかなどをチェックし、調整していきます。

step.4 　社内教育と実践

　活用前には、必ず社内で勉強会やテストを実施してください。また、実践においては思った通りにいかないことが多いので、どのような点で困ったかなどの意見をしっかりと記録させます。

step.5 　検証・改善する

　得られたフィードバックを活用する選択肢は、トークスクリプトに織り込むだけではありません。リーフレットや、他社比較表、FAQなどで解決する方法はないか、など俯瞰的に検討します。属人的にならないようにするのがポイントです。

おまけ.スベらないダンドリシート

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